问渠哪得清如许 为有源头活水来

---关于A080处理问题方式的一些感想

各位同仁：

大家好！

上周六在客户服务中心看到中央物流副总陈彬辉和拓视生产副总祁飞一起在讨论一款雅格分厂生产的A081碳纤维架子的退货处理事宜。这款架子本来应该要在8月底出货，客户准备9月份做推广，把它推向市场。因为这款架子的影响，整个碳纤维项目的上市日期不断被推迟，这是典型的因为一颗老鼠屎而毁了一锅粥。

面对这个问题，我对我们管理团队处理事情的方式很失望，一款架子从8月底拖到现在，拖了将近3个多月我们还不知道怎么处理，什么时候处理好还不确定，有多少数量需要补数也还是未知数。这三个月我们公司从上到下都忙什么去了？我们有没有想过客户的项目上市时间？有没有想过公司的发展？有没有想过发生这样的事对公司的声誉有多大的影响？这件事也从侧面反应出我们的目标意识及客户服务意识的薄弱。对于一家将近2000人以OEM接单为核心的制造企业不具备这两点意识，那对企业的发展将是致命的。

 A081客户的服务问题让我想起了另一位客户----A080客户，我认为A080客户对问题的处理方式，值得我们去学习，通过他们处理问题的方式可以看出他们的工作是多么的职业化。最近在同A080客户合作的过程中，有一款太阳架我们做的不是很顺畅，也出了一些问题，但客人对问题的处理方式给我留下的深刻的印象。让我不时的把他们的工作方式同我们进行照镜子式的对比，越照我就越发现我们的丑陋，我们根本就是两种不同文化的公司。既然发现了自己的丑，我们总要去对应的修饰一下，哪怕是东施效颦，我们也要尝试的去改变。客户有几点值得我们学习：

1、客户从上到下目标意识很强。他们知道自己的目标在哪，为了达到这个目的，在过程中，他们会根据情况不断的调整资源介入问题处理，直到目标达成。当问题发生初始，客户的高层意识到可能会影响到他们原定的上市时间，他们马上派他们的物流经理Debra从美国旧金山飞到中国，总共四天一夜，四天在温州只呆了一个晚上，两个白天在工厂处理问题，两天在路上，最终Debra带着我们提供的临时措施回美国去。之后，当他们发现这些临时措施还是不能彻底解决问题的时候，现在又要让他们的高级副总到温州来解决问题，他临时从台湾飞到温州，也只在温州呆一个晚上。我为什么要强调客户在路上的时间，我希望同仁们要认识到客户的时间观念和目标意识有多强，我们的一个问题会给客户带来多大的麻烦。哪怕隔着这么远，只要对结果有影响他们都会在第一时间介入，而且第一时间赶到工厂。我不知我们管理者是否有对照一下自己的工作，当出问题的时候我们是怎么处理的？有没有第一时间解决问题？当自己解决不了问题的时候有没有第一时间报备？当收到下面报备的时候我们的高层干部有没有第一时间介入？当我们在解决问题的时候有没有想过最初设定的目标？脑袋里有没有时间观念和结果导向？有没有想过一个问题会给客户带来多大的影响？

2、出了问题之后，客户并没有一味的指责我们，他们有给我们施以部分的压力，但最重要的还是想方设法帮助我们解决问题。客户明白在这个时候指责我们也解决不了问题，关键是要把问题给彻底解决，不然对于他们和我们都是重大的损失。所以客户从上到下这几周都有人到我们公司，过来主要是同我们商量如何更好的解决问题，并适当的给予我们一些帮助和建议。而回过头来看我们内部，当出现问题之后，除了指责之外，我们是否有想方设法的去解决问题？客户都可以从上到下不断的参与进来解决问题，我们公司内部是否也有从上到下的全面参与进来，直至问题的解决？记得第一次出问题的时候，客户的物流经理Debra刚好在快到午休时间去车间检查我们架子返工的状况，她发现我们返的不是很好，让她的同事戴小姐打电话给我，让我到车间去看一看。当我到车间的时候，客户拿了一些不良品给我，问我怎么办。当我看到一堆不良品的时候，真的急火攻心，看着偌大的的车间空无一人，不自主的悲从心生，想起了一句古诗：“十四万人齐解甲,宁无一个是男儿！” 我们的团队到哪去了？平时整个办公室不是坐得满满的人吗？我们的组织架构不是十分的健全吗？在困难时期，出问题的时候，才会发现自己团队真正的实力。团队建设不是去数人头，也不是在和平时期一堆人在给你呐喊助威，而是在出问题的时候有没有人能站出来解决问题，能不能齐心协力为了共同的目标去奋斗。从结果上来看，我们离这条路还远的很。想一想客户还在车间解决问题，我们的团队却下班铃声一响就散光了，你们觉得我们还有团队意识吗？

3、每一次客户过来解决问题的时候，都会发邮件提前告知我们：他们一定要到现场，到各个车间、各个工序，以及我们合作的外协厂家进行走访，他们要在现场了解问题的来龙去脉，并听取他们的意见。客户明白解决问题不能在办公室和会议室，离开了现场所有的讨论都是无意义的，在会议室里开会是开不出一个解决的方案，唯有结合现场才能最终真正的解决问题。现场是土壤，离开现场是不可能开花结果的。回过头看我们的企业，我们还有现场精神吗？我看到的是我们为了一个小问题可以在会议室里没完没了的讨论，没完没了的开会，但开了这么长时间会，有没有人问一句：“我们达成了什么共识，问题解决了吗？”我们的高层干部坐在办公室里靠一台电话、一部手机了解情况、解决问题，有没有想过办公室到车间的距离到底有多远？难道有美国到中国这么远吗？我们的管理干部、技术专家一天到晚盯着电脑，越来越少到现场，手变的越来越嫩，腿变的越来越细，腰变得越来越僵。我们大部分的员工都从农村出来，哪有农民会手嫩、腿细、腰僵，如果这样一定是少下农田、少干活的结果。管理干部一定要多到现场，只有到现场才能发现问题发生的真正原因，只有在现场才能知道员工是否按要求去做事，只有在现场才能给予员工必要的指导，只有在现场才能真正聆听员工的声音，也只有在现场才能验证问题是否得以彻底解决。 

同仁们，现在行业的竞争越来越激烈，而面对竞争最好的方式之一就是少犯错。我们每犯一次错误，对手就会增加一些机会。当然，企业没有问题只能存在理论里，好的企业不是不犯错，而是犯错之后能够快速的予以纠正。冗词赘句的写这篇文章是希望A080客户处理问题的方式能给我们带来一些思维的启发和行动的改变。

                                                                                                                                                        王风华

                                                                                                                                                2018年11月5日于办公室