异常不过夜

2022年11月25日，在周六全体管理干部早会上，总经理王风华先生以某战略客户的异常处理拖拉的案例为引题，阐述了异常不过夜和生产不倒流原则。

周一经理例会上，物流部负责人反馈某客户的订单，因车间管理人员、QA在处理异常时，未遵守公司的“当下原则”、“报备原则”和“日落原则”，导致实际生产进度落后于生产计划。某客户是公司的战略客户，它是公司未来业务发展的主攻目标，为了服务好某战略客户，公司组织了研发、品质和生产团队的全员培训；业务、品质、交期、生产的主要负责人每天都要组织碰头会，以确保开发和生产进度按计划推进、问题能快速得到处理。但是实际结果是生产和品质团队在处理异常时还是发生拖拖拉拉和扯皮拉勾的现象。这种严重违背公司“当下原则”、“报备原则”和“日落原则”的行为是公司绝不允许的。为此，公司高层当即决定把违背“快速行动和注重成果”的企业价值观的生产经理调离金属生产专线。

一、异常不过夜原则

美国哈佛大学商学院教授迈克尔•波特提出了企业在与五种基本竞争力量的对抗中,有三种提供成功机会的基本竞争战略,即成本领先战略、差异化战略和目标聚集战略。全国眼镜制造规上企业有1000多家，在产品相对同质化的今天，我们应在服务上实现差异化，做到人无我有，人有我优。如果我们不能实现差异化，不能快速行动，不能通过缩短周期来提高资金的周转率，也就不能实现成本领先战略。如果不实施目标聚焦战略，不集中资源服务好公司的战略客户，就不能实现企业可持续发展。张瑞敏说过“没有永恒的企业，只有时代的企业”。在企业的每一个发展阶段，我们都要与时俱进，用实际行动去成就客户。企业内部之所以发生上述这种案例，说明我们的管理团队还没有认识到“当下原则”、“报备原则”和“日落原则”对企业当下经营和未来发展的重要性。在这里，我觉得有必要重申一下这三个原则。

1、日落原则。要求今日的工作必须在日落之前完成，对客户的服务要求须在当天予以满足，做到日清日毕。日落原则的核心是立即执行，绝不拖延。具体要求如下：一、每个岗位、每个组织的工作都要严格执行日落原则，完成当天的任务量，当天的任务未完成必须加班处理。二、不管是对客户，还是公司内部沟通也必须遵守当天回复的原则，没有任何理由。如果本人请假必须找好代理人代为处理。如果有异常当天没有办法完成的，异常的主要负责人必须在当天给被服务对像一个答复，明确告诉被服务对像什么时候能完成。 三、公司内任何一名员工都可以向本部门或配合部门的上级投诉违背“日落原则”的问题，配合部门的上级主管要在当天给出明确的回复。

2、当下原则。解决任何问题我们都必须当时、当地、当人解决，而且要在一个班之内确定下来。如果在场的人没有办法拍板要知会上司，直至公司的最高层。当下原则的核心是杜绝官僚和推诿的不良作风。公司高层在解决问题时须带头遵循 “当下原则”。

3、异常报备原则。在工作出现问题不能达到预期结果或影响客户服务时，当事人员必须上报，不得隐瞒。异常报备原则的核心是保持信息流的通畅，让异常能及时得到有效解决。

为了有效落实以上三个原则，公司要求物流部对异常处理没有遵照“日落原则”、“当下原则”和“报备原则”，当天没有给出处理措施和落实行动方案的情形，执行四级（即当事员工、调机员、基层管理和部门经理）连带责任。

二、生产不倒流原则

公司在规划和布局车间时，根据精益化生产的要求，尽量做到流程最顺、过程最简和距离最短。2019年公司就开始推行流水线生产模式，并让标准办梳理和优化各模块的运营流程。生产倒流既让过程变得繁琐和复杂，又拉长了制造周期，同时还增加了制造成本。比如说，镭射加工如果出现倒流或返工，就增加了物料的发放与入库手续、增加了仓库与车间的物料交接流程，让整个过程变得复杂，同时返工会导致制造周期加长和成本费用增加。倒流是影响效率的主要根源，匀速生产的效率是比较高的。再说，返工也返不出一付好产品的，靠返工出来的产品是体现不出一个企业的制造能力。就像跑步一样，首先要找对跑步的节拍，其次才想办法去提高速度。为了减少或杜绝倒流现象发生，公司要求基层干部坚守在生产一线指导员工造好产品，盯紧员工按要求做事，多在车间巡查、重点关注尾数和修理架；要求前后工序、生产与品质团队之间增加互动，发生问题及时提醒，及时反馈，把问题控制在萌芽状态；要求班组长在培训员工时要像空姐一样把SOP向员工周周讲、天天讲、时时讲，并按公司要求“讲给他听、做给他看和看着他做”。公司实施这一系列的组合拳，其目的是要让员工一次性把事情做对，切除倒流这颗毒瘤。同时，公司首先从A+生产线推行不允许返工和倒流，未来我们要把这一要求推广到所有生产单位。对出现返工或倒流的情形，我们要做到三个到位：一是分析到位，即当发生倒流后，生产团队和品质团队要一起详细分析导致异常的原因，必须找到发生问题的根源；二是认知到位，即当发生倒流后，相关车间的调机员、基层管理和生产经理都要到现场了解和确认问题是哪个环节导致的，并让所有当事员工、调机员、基层管理、部门经理都要认识到问题的严重性，给出预防措施；三是责任到位，即当发生倒流后，当事员工、调机员、基层管理和部门经理都要承担责任。

异常不过夜原则就是要求各级管理干部在处理异常时要遵循“日落原则”、“当下原则”和“报备原则”，要通过“快速行动和注重成果”来实现差异化战略。生产不倒流原则，就是通过减少或杜绝倒流或返工，让员工学会一次性把事情做对，通过匀速生产，让效率最高和成本最省。当发生倒流后，我们要做到三个到位，即分析到位、认知到位和责任到位。