训练有素的企业

2022年6月24日，在周五全体管理干部早会上，总经理王风华先生从工作的持续性和建立长效机制等方面阐述了如何打造训练有素的企业。

上周六，券商、会计事务所、律师事务所等IPO辅导团队来公司开会。下午，会计事务所的负责人周总和团队成员要到瑞安一家拟上市公司参加会议。公司派司机韦小勇把客人送到目的地后，会计事务所的负责人称赞我们公司的司机无论是衣着（穿着白衬衫、深蓝色的裤子、棕色皮鞋）、接送礼仪，还是接电话（戴耳塞接电话）等方面都能看出是训练有素的。记得2007年有一位客户向我反馈，公司的业务员很有素质，起因是业务员周末主动向客户打招呼。还记得2007年由温州市厂长经理人才公司组织了以一鸣食品有限公司、浙江爱美高鞋业有限公司为代表的17家企业的中高层领导组团到我们公司参观、交流和学习企业文化建设及6S现场管理。在交流的过程中，大多数企业的代表对我们公司的企业文化和员工的素质表示赞许。但是，有一家企业的代表反映，当他来到我们公司门口时，保安对他的态度很不好，像审视犯人似的盘问，在他心里属减分项。2019年，我随温州电信公司组织的温州本土企业高管到华为、中兴等企业参观，我们看到华为的司机衣着、礼仪都很有素质。司机、保安、前台是公司对外的形象窗口，他们任何一个不良的细微动作都会给企业减分，给公司的形象打折扣。正如韩非子所说的“见微知著”，即透过微小的现象看本质。

去年，在启航学院杨副院长没有调到业务部之前，启航学院制定了一套接待客户和外来人员的工作标准，并且每天盯着保安、司机、清洁工和前台按要求执行。司机是客户接触到瓯海员工中次数较多的员工之一，他们的形象代表瓯海的形象；保安是接待外来人员的窗口，他们的言行展现了企业的整体素质；清洁工对卫生细节的处理也反应出公司内部的管理要求等，而且这些岗位的人员整体素质都不算高。所以，我们一定要把他们培训好、教育好，并且养成良好的工作习惯。通过这段时间的观察，我们发现还有一些司机、保安、清洁工等员工不按要求做事或者人员不符合岗位要求，这说明我们的工作没有延续性和不受控。十几年前，在各种节假日来临之际，工人联合会策划了一些社会活动，比如植树节组织植树活动、六一儿童节去孤儿院慰问残疾儿童、重阳节到敬老院看望孤寡老人等，这些社会活动也没有坚持和传承下来，说明我们的工作没有持续性，往往是第一次组织时很用心策划，后来就越做越没有特色。

工作不受控和没有延续性是我们团队必须面临和思考的问题，因为它影响了执行力，也影响了企业可持续发展。为此，公司高层重新强调各模块的工作要有持续性，不能起点即是高点，对日常工作不能搞游击战和运动战，要打阵地战和持久战，要把工作由1变成2变成3，各模块的工作应在没有外力的干预下能公转和自转。同时要关注员工日常工作中偏离轨道的行为，及时纠偏，避免从量变到质变再到裂变的破窗效应。那么，如何建立持续和受控的有效机制呢？

 1、编写《运营手册》。在没有推行ERP系统之前，公司就要求总经办汇编《运营手册》和《文化手册》，要求品保部门编写《技术手册》。其目的是让新进来的管理干部了解瓯海的文化和运营模式，让新进来的员工熟悉眼镜产品知识。随着ERP系统的完善，很多制度、流程变更后就直接嵌入到系统中，文件上的制度、标准、流程的更新反而没有跟上系统变更的节奏。虽然在2018年公司要求标准办重新编制《运营手册》，但是这项工作没有坚持下去。其现状是系统里变更或实现的流程，可能使用者并不十分了解，导致系统推着人在走，管理过程中员工被动接受系统的控制。为此，公司要求标准办在未来2-3个月把在系统中实现的流程和规则，转化成流程和标准；把每一个模块的制度、流程和标准进行汇编，编写成《运营手册》。就像古人编写的《资治通鉴》和《二十四史》一样让后来者有所借鉴，避免走弯路。

2、实施贯标。

有了《运营手册》，我们就应组织相应的贯标工作。过去几年里，为什么管理者对公司推行的项目、运营要求和管控措施被动接受？一方面是我们运营流程随着企业的发展通过系统直接变更得比较快。另一方面是我们的培训工作做得不到位。在推行标准化建设时，我们首先要解决知不知的问题，不能让执行者一边做一边问，甚至要靠自己去摸索。为此，公司要求标准办把《运营手册》的内容制作成教材，对执行部门和监督部门进行培训。要让每一个模块的工作人员都熟悉自己的工作内容和操作规范。要求所有科级以上管理干部都必须通过标准办组织的内审员资质认证，并且通过系统强制控制。对新来的管理干部都应通过《运营手册》的培训和考试，否则不能转正。当然，培训工作不只是启航学院和标准办的事，对基层的培训工作，我们要充分发挥一帮一、自我管理圈、导师制等活动的作用，把各项制度、流程、标准和操作指引等灌输到每一个员工的血液里。

3、组织内审

制订了标准、实施了贯标，我们还要组织内审。为此公司要求由总经办牵头、各部门的内审员具体实施，参照三标准一体化的审核流程和要求，每季度或每个月对各模块的运营情况组织交叉内审。对不符项，我们要提出整改意见，被审核部门要落实改善措施，并确保他们整改到位。同时，对不适用的标准或者操作起来过于繁琐的流程，我们本着实事求是的原则优化处理。

训练有素的企业是由训练有素的文化、训练有的人和训练有素的行为共同组成的。员工的每一个细微的不良行为都会给企业减分，给公司的形象打折扣。高层要求各模块的工作应有持续性，不能起点即是高点，对日常工作不能搞游击战和运动战，要打阵地战和持久战。公司计划重新汇编《运营手册》、实施贯标和组织内审，通过这些管理活动让企业内部运营有序和持续的进行，为瓯海的基业长青打下坚实的基础。