一切为了客户、一切为了前线

2021年7月26日，在周一经理例会上，总经理王风华先生阐述了一切为了客户、一切为了前线。

从公司“打造以服务为主的制造型企业”的理念，可以看出瓯海的定位是制造+服务。服务就是一切为了客户，通过服务赢得客户的信赖，并与客户建立稳固的合作关系。车间和业务部就是前线，周边部门的所有管理活动都应围绕生产和业务前线展开。

一、 一切为了客户

随着欧美国家疫情的好转， 2020年底至2021年初公司接到的订单增幅比较大。近一两个月由于工厂的产能受限和订单调配不及时，导致业务员常常收到客户的催货邮件或电话,甚至一些客户直接投诉到公司高层。通过客户催货的订单分析，发现一部分订单是我们拖期导致的客户投诉，另一部分是客户库存大幅减少或缺货，客户希望我们赶货。无论是我们自身原因造成的订单拖期，还是客户希望我们赶货的订单，都是客户的需求，从服务的角度来讲，我们都应满足客户的要求，不能得罪客户。2007年，公司提出了“1=0、1=100”的服务理论。“1=0、1=100”的具体涵义是“把握机会，创造优势。即我们要把握每一次机会，注重客户服务上的每一个细节，对我们来说也许因为一次小小的失误会导致失去一个客户，让以前的努力付诸东流，也许把握一次机会就会创造无穷的发展空间，获得100次，甚至更多的合作机会，创造更多的经济效益。”公司希望每一名管理干部都要明白：客户是我们的衣食父母，客户是企业创造效益的源泉，如果源泉的水断流了，那么我们的使命、愿景、目标等都无从实现。尤其是今年眼镜企业的订单负荷普遍比较重的情况下，如果其它企业不能满足客户需求，而我们能满足或超越了顾客的期望，那么就给公司创造了竞争优势。

二、一切为了前线

前线是什么？前线是冲锋陷阵的地方，前线是攻克山头的地方，前线是保证产出的地方。在贯彻“一切为了前线”这一宗旨时，我们要学习共产党人注重“深入群众、实事求是和解放思想”。

1、深入群众。深入群众就是要深入基层，通过调研来了解基层的实际情况，用心聆听员工的声音。2012年公司曾要求中高层管理干部和办公室工作人员每季度抽一两天时间“下乡”到生产（业务）一线同基层员工一起工作，体验一线员工的艰辛。比如让后勤人员到滚桶房、抛光车间或喷漆车间去当一两天工人，让他们体验一下在这种环境中工作是什么感受，只有自己亲身体验到了，他们才会领悟到 “用环境留人”的重要性。比如让物流、工程或品管负责人到业务部担任一两天业务助理，给业务员打打下手，比如处理客户投诉、制订单、发货、催货、验货等工作。这样可以让交期、品质或开发等部门负责人真正了解客户的心声，理解业务员面对客户投诉时的处境。公司推行高管和办公室人员“下乡”，其目的是让服务部门了解被服务部门有哪些实际需求，并从根本上认识到自己的不足给他人带来的影响以及未来的改善方向。

2、实事求是。到基层调研，聆听员工声音的目的是让管理干部在处理问题时能基于实事求是，而不是坐在办公室里纸上谈兵。对于周边部门来说，一方面要做好服务工作，只有服务工作做好了，才能让生产车间吃饱喝足、精神百倍的去冲锋陷阵。另一方面当服务工作做到位了，周边部门要监督前线部门按要求做事、按标准执行，也就是说周边部门既有服务的义务，也有督导之责，它与生产部门是相辅相承的关系，

3、解放思想。解放思想就是要面对问题，解决问题。很多时候，我们的管理干部不能面对问题，把工作浮在表面上。比如说，公司推行用平板电脑去做首件确认、三核、终检、6S稽查、工艺稽查等工作，但是由于操作流程过于繁琐、图片传输速度太慢，比较浪费操作者的时间。在解决这个问题时，我们不应该去争论是网速问题，还是系统程序上的问题，而应该承认操作者使用起来不便捷和影响工作效率这是实事。作为规划部门就应该面对现实，帮助员工解决问题，避免公司规划的这些品质控制流程形式化，甚至迫使员工因为不好操作而弄虚作假。

一切为了客户，就是坚持“以顾客为中心”，把客户当作自己的衣食父母，注重客户服务上的每一个细节，满足或超越顾客的期望，创造更多的合作机会，为企业赢得竞争优势。

一切为了前线，就是深入现场了解情况，实事求是，敢于面对和解决问题，并做好基层的服务工作，让冲锋在一线的员工安心去攻城拔寨，创造更多的产出。