服务员工 成就他人

2020年9月14日，在8月份运营分析会上，总经理王风华先生阐述了管理干部要增强服务意识，关注员工成长，并成就他人。这几年，公司强化了流程、制度和体系建设，在物的管理方面导入了很多科学的管理机制，但是在提升员工技能、激发员工潜力和关注员工成长等方面还存在不足。

一、增强服务意识、提高服务质量

共产党人为何会用旧社会最低层的公务员职位“书记”来称呼共产党的负责人呢？据说马克思将共产党组织负责人称为书记，是希望担任这个职务的人能够勤勤恳恳地工作，当好人民的勤务员，完全、彻底、全心全意地为人民服务，甘当人民的公仆。自我管理圈创立的初衷也类似于用“书记”来称呼共产党的负责人。自我管理圈是一个倒三角的组织架构，部门负责人在组织架构的最底层，倒数第二层是基层干部，普通员工处在最上层。这种组织架构的设计，其目的是让管理干部发挥服务者的角色，即通过圈主的沟通、辅导和服务让基层员工，尤其是新员工快速适应企业环境、把自身融入集体，并感受到团队带来的帮助和温暖。同时，通过自我管理圈开展的各种活动来提高员工的自我管理能力。为了提高员工的服务质量，公司还导入了“一帮一”活动和导师制。但是，随着时间的推移，这些机制在实际执行过程中渐渐偏离了顶层设计者的初衷，我们的管理干部在工作上对待下属多半采用的命令和强压式，而不是沟通和辅导。很多中高层干部都是从基层培养起来的，他们处在基层时或多或少经历过一些缺少人性化的管理方式。可是，当他们一旦走上了管理岗位却忘记了当初委屈的经历，利用手中的权力对员工实施强硬、僵化的管理方式。他们没有认真去了解导致员工没有完成任务的真正的原因，没有从员工的角度去考虑问题，没有帮助员工解决问题和摆脱困境，这也就导致有些部门的员工流失率偏高。对于管理干部来说，我们要发扬共产党人“为人民服务”的精神，当好员工的勤务兵，既要关注员工的工作状态，也要关心员工的日常生活，比如定期到员工宿舍走访，时常关心员工的饮食状况，有计划的同员工一对一面谈等。我们不但要把“通过服务让人们感到惊叹”的服务理念应用在客户身上，而且要落实到对员工的管理层面。对于企业内部发生的一些过刚过阳的不良管理现象，总经办要扮演好政委的角色，及时介入处理，要学会调节、揉和干群关系。

二、关注员工成长、成就他人

近几年，我们的管理干部在关注员工成长方面还做得不够，比如基层员工的效率不但没有提高，而且有下降的趋势。究其原因：一方面是我们在推行流水线生产模式时主要考虑的是均衡生产和整体产出，它客观上抑制了个别员工的潜能。另一方面是我们的管理干部没有与时俱进，缺乏持续改进的创新精神，不能在流水线生产模式的基础上去深耕细作，没有通过资源调配和员工效率评估，把手脚快的、效率高的员工整合起来放在同一条生产线上去运作，没有对流水线生产模式的薪资分配和激励机制进行完善。另外，在对有上进心的员工的牵引力也不如以前。早在2000年公司就成立了工人联合会，工人联合会的宗旨是“自治、自立、自主、自强”，其创办初衷是让一些有上进心的员工加入工联组织，通过他们影响和带动周边的员工参与公司的内部管理，从而激发员工的自主管理能力和热情，以期在工人与公司之间起到桥梁和纽带的作用。在公司高层的指导下，早期的工人联合会发挥了一定的积极作用，并为公司输送了一些管理人才，公司现任的一部分中高层管理干部都有过在工联服务的经历。随着企业的不断发展壮大，组织架构的不断健全，公司成立了启航学院，专门负责员工培训和成长工作，工人联合会也就渐渐淡化了在人才培养方面的功能。公司希望启航学院和人力资源部把培训人才和成就他人等方面的工作承接下来，为公司输送更多的优质人才。我们要让“以人为本、育人为先”的用人理念真正找到落脚点。对于其它部门的负责人也要在培训人、引导人和成就他人上下功夫，我们要把为团队培养了多少后备力量，为公司输送了多少人才作为管理干部晋升的条件之一。评估一个管理干部是否优秀不能只看他在某个岗位上能创造多少业绩，还要看他为该组织建立或完善了哪些体系、培育了多少人才，在他调岗或晋升后为团队留下了多少精神财富。

提高管理干部对员工的服务意识和质量，关注员工成长，为员工创造成长平台，并成就他人，不但可以减少员工的流动性，而且可以提升员工的归属感和幸福指数。希望各级管理干部把自我管理圈、“一帮一”活动和导师制认真落实下去，把“通过服务让人们感到惊叹”的理念落实到管理员工、服务员工的层面上来。