打造客户服务“铁三角”

2020年7月13日，在周一经理例会上，总经理王风华先生阐述了打造客户服务“铁三角”，即提高业务的攻坚能力、物流的产品交付能力，以及工程品管的产品实现和保障能力。

企业的竞争力包括理念文化、运营机制、创新能力、产品和服务等方面，其最终还是体现在接更多的订单和交付给客户更多的产品。要想接更多的订单和交付更多的产品就离不开业务的攻坚能力、离不开物流的交付能力、离不开工程品管的产品实现和保障能力。只有打造稳固的“铁三角”，才能确保企业的有效产出和稳定收益。

一、提高业务的攻坚能力

业务的攻坚能力主要是体现三个方面。一是优化组织架构。业务部的组织架构应根据不同区域，不同国家来划分。服务客户的人员如业务员、设计师等也应根据不同区域和不同国家来配制。因为不同国度的文化、民族风格、流行元素等是不一样的，比如法国人诙谐幽默和天性浪漫、德国人严谨理性和心细如尘、美国人散漫随性和不拘小节、英国人追求贵族气息等，各国的民族特性和文化理念的不同就导致他们的审美观存在差异，最终也会体现在产品上。那么，作为设计师对不同国家的客户应根据他们的文化理念、民族特色、流行元素等设计不同风格的产品。业务员在策划产品目录和新产品推荐时，也应符合不同客户的品味和特性。只有这样，我们在攻克客户时才能做到有的放矢，才能提高新产品的命中率。二是流程规范化。其一是指销售预算、新项目开发、新样品推荐和寄样、客户信息收集和反馈等都应走标准化流程，并与IT相结合。其二、业务流程规范化还包括邮件回复、样品展示、系统的维护、拜访客户、客户来访准备、陪同客户参观讲解、接送客户的礼节等日常工作。只有建立一套规范的流程和标准的操作指南，才能确保工作中不会出现漏失。三是对人的专业化要求。提高业务的攻坚能力还体现在对人的要求，即公司“四化”中的专业化和素质化。专业化和素质化不只是表现在对客户意图的理解和对产品的了解上，在服务细节上也体现了一个人的专业化程度，业务员在与客户的交往过程中要做到心细如针，并善于察言观色，能准确动察客户的意图和心理活动。要想与客户建立长久的合作关系，我们不能停留在冷冰冰的交易上，还应做一个“有温度”的人，比如要记住每一个客户的生日，要在感恩节、圣诞节时给客人送问候、送祝福和寄贺卡等。

二、提高产品的交付能力。

整合资源、完成任务是物流部门的主要职能之一。要想在签核交期内完成产品交付，物流部门必须做好以下几个方面的工作。一是整合资源。物流部门应把公司内部和外部有关产品交付的资源如人、机、物料、环境等当作一盘棋来策划、布局和调配。要做到哪里有堵塞就疏通哪里，哪里缺资源就支援哪里，哪里有浪费就分流哪里，哪里有异常就报备和重点跟踪哪里……要做到物尽其用、人尽其才。二是打通班组、部门、内部和外部的流通关系。包括整合供应链，实施板材和塑胶生产模式连排，推行班组、部门和内外部的流水线生产模式等，要使信息流、物流和数据流三者合一。三是快速反应、注重结果。随着客户产品交付周期越来越短，有的客户的交货时间由原来的90天缩短到45天。当产品交付周期缩短后，留给我们处理异常的时间会越来越短，甚至没有时间去处理异常。如果我们在处理异常时还像以前一样拖拖拉拉，不能快速解决问题，就会导致订单拖期、客户投诉和延期赔款。物流部门应在异常发生的第一时间报备、并有效控制异常的处理进度，不能为了报备而报备、为了立案而立案。快速反应的目的是要确保出结果，没有结果的行动和过程是没有价值的。

三、提高产品的实现和保障能力。

公司的发展战略是“开发引路、品质兴企”。提高产品的实现能力是技术开发部门的主要工作。再好的设计理念，如果不能通过产品来实现，那么你所设计的产品也只能停留在图纸上。在新产品试制阶段，我们就要考虑到大货的批量化、快速生产。也就是在新产品策划阶段，我们不能通过修修补补来实现设计概念，而是在试制时就应实现产品的标准化作业，通过NPI策划把BOM、工艺、工序流程和员工作业效率标准化，并结合客户的特定要求和行业标准来确定产品的检验标准。在品质保障方面，从来料检验、制程三检（首检、巡检、终检）到OBA检验，以及实验室的各项测试，我们均应严格按公司的制度、流程和要求执行。并且对每一起品质异常都应通过数据和图表进行分析，对造成不良的主要原因要重点分析、重点改善和组织培训，避免同类的问题再次发生。

提高业务的攻坚能力、物流的产品交付能力，工程品管的产品实现和保障能力是企业可持续发展的“铁三角”。我们既要发挥业务龙头的发动机作用、也要发挥物流部门的传动轴作用，更要发挥工程和品管的保驾护航作用。