通过服务让人们感到惊叹
11月16日，总经理王风华先生在周六全体管理干部早会上以后勤管理人员不注重服务为引题，阐述了“通过服务让人们感到惊叹”的企业价值观。
一、明白你服务的对象是谁
我们在讲“通过服务让人们感到惊叹”的时候，很多管理干部不知道自己的服务对象是谁。就拿后勤管理为例，后勤保障部门的职责包括保安管理、宿舍管理、食堂管理、卫生管理、安全管理、水电气保障以及机器设备管理等内容。在宿舍和食堂的管理工作中，它的服务主体是谁？它应为谁服务？很多人员可能认为是企业，这种理解从本质上并没有错，但后勤工作的具体服务对象应该是瓯海眼镜的全体员工，也就是说公司里的每一个员工都是它的客户。如果让员工睡在脏、乱、吵的宿舍里，让员工在老鼠乱窜、苍蝇乱飞的食堂里就餐，那么如何留得住员工，又怎能让员工把精力全部投入到工作中去？所以，找准了服务对像，把员工服务好了，让员工睡得香、吃得饱、穿得暖，生活舒心了，工作才能安心。最终，也就能为企业创造更多的效益。其它职能部门也一样，要根据公司嵌入式管理模式的定义，明白自己的服务对象是谁，比如品质部门的服务对象应该是客户和生产车间，物流部的服务对象是客户、业务部和生产部门，工程部的服务对象应该是客户、业务部和生产部门等。只有服务对象明确了，我们的工作才能找准方向，才能有的放矢和做正确的事。
二、聆听客户的声音，到现场去了解客户的需求。我们的管理干部很多时候不去聆听客户的声音，不去现场了解客户的需求，不从客户的角度去考虑问题。不聆听客户的声音具体表现在哪些方面呢？一是把屁股对着客户，漠视客户诉求。比方说物流部对业务员的催货邮件三四天不回，品质部门对客户的品质投诉长期不能改善，工程部的样品生产了三四个月，机器维修或设备安装一拖再拖，人员增补迟迟不到位，食堂卫生和伙食质量长期得不到解决，业务员寄给客户的样品没有分类、没有标识、没有清单等等，这些都是不聆听客户声音的具体表现。二是工作唯上不唯下。唯上不唯下具体表现在以下几个方面：
1、对本职工作不明确。很多管理干部不明白自己的职责，不知道该干什么，不该干什么，不知道围绕客户拓展工作，工作分不清主次和轻重缓急。还有一些人对上是唯唯诺诺，对下是盛气凌人。解决问题、沟通事项总打着上级的旗号，嘴里总挂着某某领导指示的、某某经理安排的、某某主管要求的，处理事情没有自己的原则和主见。其实是他对自己或本部门的职责从来没有一个清晰的定义。
2、工作缺乏主动性。很多管理干部思想上有一种惰性，上司不提醒的事忘记做，没有人监督的事懒得做，领导不关注的事不认真做。这种类型的管理的干部永远只做上级临时交待的事项，从来没有去聆听客户的声音，从来不去反思本职工作到底如何去做、做得怎么样。因为他心里没有装着客户，也就不会到现场去了解客户的诉求，整天也就是东游西逛，无所事事。
3、角色错位。角色错位主要体现在公司的职能部门。比如，公司的物流部门在处理生产部门不能按期完成生产任务时，只知道按奖惩制度扣分，导致很多主管的扣分相当多和问题依然不解决，而不知道到车间去了解实际情况，帮助车间解决问题。还有，我们的品质管理部门，当成品入库到仓库后，经OBA检验发现批量不良，再追溯是因为首检确认导致的。这时候我们的品质管理部门采取最多的方式是按首件确认异常扣分或通报处理，很少用服务客户的心态去给车间员工实施有针对的辅导和培训。要知道，公司设置这些职能部门，不仅仅希望它们取到监督作用，更重要的是希望通过它们的服务来提升生产单位的管理水平，增加有效产出。
三、在满足别人都能满足的基础上，有所创新。只要有机会，我就喜欢带我们的团队去海底捞吃火锅。一方面我比较喜欢海底捞除了就餐之外的增值服务。比如在等待就餐时间，海底捞会提供一些零食、给男士擦皮鞋、给女孩子做美甲等；在就餐时会为顾客提供衣罩、眼镜布、围裙、手机套等这些贴心的服务。单单从海底捞火锅的味道来讲，并没有太多的特色。但是，就是这些看起来极为普通的服务，让顾客有一种宾至如归、暖心的感觉。另一方面，我希望我们的团队在亲身体验海底捞贴心服务的同时，能增强服务意识，把这种服务精神嵌入大脑，深植内心，并带回公司，扎根于瓯海。同时，我希望我们团队能学习海底捞除了满足其它火锅店都能满足的基础上，有所创新，为顾客提供更多便捷、贴心、暖心的服务。比如，我们的保安在下雨天能为来访的客户人撑伞，给来公司应聘的人员倒杯热茶并带到面试地点，给新到公司报到的员工提行李等；在规划宿舍和安排宿舍时，综合考虑员工的年龄结构、学历、生活习性、工作时差等因素，比如把年纪较大的员工安排在下铺、把不抽烟的员工安排在无烟宿舍、把需要上夜班的员工安排一起、把生活规律且早睡早起的员工放在同一个宿舍、把“夜猫子”型的员工安排在一起等等；我们的后勤管理人员应多去了解员工的特质，并根据这些实际情况，做一些贴心的安排，尽量让员工住得舒心。这也是我们公司一直倡导 “打造军队、学校和家庭”的企业文化中，在“家庭”文化方面的具体体现。
希望各部门在践行“通过服务让人们感到惊叹”价值观时，多从客户的角度去考虑问题，多了解客户的诉求，并通过一些改革或创新为你所服务的对象提供更好的、更便捷的、更贴心的服务。只有这样，你所提供的服务才能满足甚至超越顾客的期望。