解决问题凡事找源头、找逻辑

11月13日，总经理王风华先生以品管部在调查A012客户某款架子的桩头与肶不吻合未能追根溯源为引题，阐述了解决问题凡事要找源头、找逻辑的管理理念，并重申了解决问题的几点准则。

一、迎难而上直面问题企业在经营管理过程中难免要发生这样或那样的问题，遇到问题并不可怕，可怕的是，我们的管理干部不能正视问题，甚至逃避问题。就如同汉代刘向讲述的“枭将东徙”的寓言故事：枭（一种猛禽）遇到鸠（一种水鸟）。鸠问它：“你要去哪里?”枭说：“我要搬到东方去住。”鸠问它为什么，枭说:“这里的人都讨厌我的叫声，所以我要搬到东方去。”鸠说：“那你就改一改你的叫声吧，如果你不改的话，你到了东方，东方的人也会讨厌你的。”面对困难或问题，选择像寓言中“枭”的处理方式，在我们团队里也大有人在。当问题发生后，我们每一个人都应正视问题的存在，因为问题不会因为你的无为而治而变少，不会因为你的逃避而消失。掩耳盗铃的做法也只会是自欺欺人，最终是伤害了团体的利益。既然问题来了，我们就应敢于担当、迎难而上去解决问题。并且公司要求所有人员在解决问题时应遵以下两个原则：一是先处理问题后追究责任，其意就是当问题发生时，不能站在一边先讨论是谁的责任，任凭火势蔓延或问题扩大，而是要像消防员一样，先救火。把火扑灭后再调查原因和追究责任；二是当下原则，即是解决问题及异常，我们必须当时、当地、当人解决，而且要在一班内确定下来，如果在场的人没有办法拍板必须知会上司，直至公司的最高层。

二、追根溯源解决问题欧阳修云：“善治病者，必医其受病之处；善救弊者，必塞其弊之源”。比如说今天发现A012客户订单某款架子的桩头与图纸不符，在调查和原因分析时，我们应追根溯源，并遵照公司“处理问题的三步曲”去处理。一是核对标准是否清晰，即核对图纸是否标注清晰、配件图与三视图的参数是否一致，查明BOM资料是否有错漏等。二是检查流程有无问题，即检查图纸修改、审核、发放、回收是否按流程执行，调查配件承认是否按要求落实，核查来料检验和制程检验是否做好“三对”等。三是判断是否人为问题，在企业内部管控过程中，人是最关键的因素，如果有人为因素导致的问题就应该对当事者进行必要的教育甚至处罚。很多时候我们对员工不按规矩做事，不敢或不愿批评和处罚当事人。其实，有时处罚不守规矩的员工，表面是让员工受到一点惩罚，实际上是教育员工如果不按规矩办事就应该承担责任，同时对团队里的其他成员也带来了警示作用。 

三、防微杜渐预防问题。在分析和解决问题时，我们做到“事故原因分析不清不放过”还不够，最重要的是避免同类的问题再次发生，这就需要我们做好预防工作。在预防问题上，我们要从两个方面去着手，一是要根据问题的本身制定相应的预防措施，并且要经过实践验证，即公司要求的“没有采取切实可行的预防措施和处理结果未经验证不放过。” 二是事故责任人和团队没有受到教育不放过。人是企业运营的第一资源，也是变量最大的资源，它是制度、流程的执行者和守护者，任何问题发生都可能牵涉到人，所以对事故责任人和团队一定要进行相应的教育。通过案例分析让员工认识到问题的严重性和工作的随意性带来的后果，通过培训让员工真正掌握预防问题的方法，通过批评和教育把重规则、守纪律的管理理念灌输到员工心里。 

总的来说，当问题发生了，我们不能逃避问题，而应敢于正视问题。处理问题凡事找源头，找逻辑，并做好防微杜渐工作。只有这样，企业内部的异常或问题才会越来越少，我们的团队才能成长进步，公司的发展才会健康而充满活力。